Uso de recursos de IA multimodal no e-commerce brasileiro ainda é tímido, revela Google Cloud

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“A inteligência artificial tem sido fundamental para que os varejistas obtenham uma operação mais eficiente, além de oferecer uma melhor experiência digital ao consumidor, principalmente em um momento de alto tráfego como a Black Friday”, avalia Carol Hudson, head para Varejo do Google Cloud no Brasil. “A jornada de compra online precisa ser intuitiva e relevante, e a IA pode ser usada para tornar as buscas mais personalizadas, garantindo que cada consumidor encontre exatamente o que precisa e sinta que a loja o conhece”.

Como consequência disso, poucos varejistas acabam hiper personalizando as suas ofertas e oferecendo recursos de buscas inteligentes, que podem melhorar a experiência do consumidor. Prova disso está no fato de que, embora 23 dos 35 e-commerces tenham recomendado produtos com base nas buscas anteriores realizadas no próprio site e app, apenas 10 ofereceram resultados de busca personalizados de acordo com o perfil do cliente, e 19 não entregaram resultados para buscas semânticas, ou seja, quando o consumidor faz uma pesquisa baseada em um contexto ou em uma necessidade, ao invés do nome exato do produto.

Outro aspecto trazido foi a navegação básica, que também esbarra em obstáculos estruturais: 14 dos 35 e-commerces não entregaram resultados quando houve algum erro de digitação na busca, e 10 deles sequer ofereceram filtros de busca de acordo com o tipo de produto pesquisado.

Já na página de produto, os varejistas brasileiros têm feito bom uso dos dados fornecidos, visto que 28 e-commerces trouxeram informações detalhadas na página dos produtos analisados. Entretanto, o uso de recursos mais avançados mostra uma limitação, uma vez que apenas 5 e-commerces utilizaram dois ou mais recursos multimídia, como imagem, vídeo ou realidade aumentada para exibir produtos analisados, e 16 não recomendaram produtos complementares. Ao mesmo tempo, o uso de IA para facilitar a decisão de compra por meio de prova social tem muito espaço para crescer: dos 27 e-commerces que permitiram escrever avaliações, apenas 5 ofereceram resumos dos comentários usando IA.

Chatbots como assistentes de compras

O estudo revelou, ainda, limitações por parte dos varejistas para ir além de um roteiro pré estabelecido, especialmente, quando o consumidor precisa de suporte ou ajuda para tomar uma decisão – entre os 29 chatbots analisados, apenas 5 foram capazes de atuar como assistentes de compras e somente 13 utilizaram análise de sentimento para compreender a emoção do cliente.

Além disso, o estudo identificou que, no pós-venda, a capacidade de resolução de problemas dos chatbots ainda é baixa: apenas 8 dos 18 chatbots que disponibilizaram atendente humano deram continuidade a partir do histórico da conversa, forçando o cliente a repetir informações.

A IA é importante, mas primeiro os sites precisam carregar

E, apesar da tendência na busca por inovação, a estabilidade da plataforma segue como um desafio, com problemas de infraestrutura impactando diretamente a jornada do consumidor. Dos 35 e-commerces analisados, 10 apresentaram erros de time out no dia da Black Friday e 33 não carregaram o principal conteúdo do site no tempo ideal (2.5 segundos). Além disso, 18 e-commerces apresentaram algum tipo de falha durante a compra e 23 impactaram seus consumidores de forma negativa com deslocamento de layout inesperados, situações em que imagens aparecem tarde demais, botões “dançam” no último segundo ou a página simplesmente se rearranja enquanto o usuário tenta interagir.

“Nesta sexta edição do FlashBlack, notamos que, embora a IA seja um tema prioritário no varejo brasileiro, a sua adoção ainda precisa evoluir. E, além de buscar essa evolução, é importante que o setor não se esqueça de preparar o terreno, ou seja, investir em infraestrutura que dê capacidade para suportar a adoção da IA de forma adequada.”, explica Alessandro Luz, gerente sênior de marketing do Google Cloud Brasil.

Metodologia

A sexta edição do estudo FlashBlack avaliou 45 pontos-chave da jornada de consumo, analisando mais de 38 milhões de dados públicos a partir de testes em sites mobile e aplicativos dos 35 principais e-commerces do Brasil, além de 3 instituições financeiras. O monitoramento ocorreu antes, durante e após a Black Friday, cobrindo setores como Marketplace, Moda & Esporte, Drogaria & Beleza, Supermercado e Pet Shop.